ผมเชื่อว่าในแวดวงคนทำงานเอเจนซี่ ช่วง 2-3 ปีมานี้ ไม่มีหัวข้อไหนจะร้อนแรงไปกว่าเรื่องของ AI อีกแล้วครับ ซึ่งคำถามที่ผมมักจะโดนลูกค้าถามอยู่บ่อยๆ เวลาไปพรีเซนต์งาน หรือแม้แต่คุยกันในวงกาแฟก็คือ “ตกลงตอนนี้ AI มันเก่งกว่าคนแล้วจริงๆ เหรอ?”
ผมในฐานะคนที่คลุกคลีอยู่กับงานรับทำการตลาดมานาน เห็นการเปลี่ยนผ่านมาจนถึงยุค Data-Driven ขอเรียนตามตรงเลยว่า คำตอบของเรื่องนี้ไม่ได้มีแค่ “ใช่” หรือ “ไม่ใช่” ครับ แต่มันมีมิติที่ลึกซึ้งกว่านั้นมาก โดยเฉพาะในเรื่องที่ละเอียดอ่อนอย่าง “การอ่านใจลูกค้า”
วันนี้ผมเลยอยากจะมาชำแหละประเด็นนี้ให้ฟังกันชัดๆ แบบไม่มีกั๊ก ในมุมมองของคนที่ใช้งานจริง เจ็บจริง และเห็นผลลัพธ์จริง ว่าสรุปแล้วในสมรภูมิการทำการตลาดออนไลน์ AI คือเทพเจ้าองค์ใหม่ หรือเป็นแค่เครื่องมือที่ยังไงก็ขาดมนุษย์ไม่ได้กันแน่
ถอดรหัส AI อ่านพฤติกรรมลูกค้าด้วยวิธีไหน?
ซึ่งก่อนจะไปตัดสินว่าใครเก่งกว่ากัน อยากให้ลองทำความเข้าใจกลไกการอ่านใจที่แตกต่างกันก่อนครับ เพราะในขณะที่มนุษย์เรามักใช้ความรู้สึก และประสบการณ์ส่วนตัวในการตัดสินใจ แต่ AI จะเลือกใช้สิ่งที่จับต้องได้ และแม่นยำกว่า นั่นคือ Pattern และ Data นั่นเองครับ
และด้วยความสามารถในการประมวลผลข้อมูลมหาศาลนี้เอง ที่เข้ามาพลิกโฉมโลกการตลาดยุคใหม่ ทำให้เราไม่ต้องมานั่งเดาใจลูกค้ากันอีกต่อไป แต่สามารถหยิบ AI เข้ามาช่วยเจาะลึกใน 3 ด้านหลักที่ทรงพลังสุดๆ ได้แก่
Predictive Analytics
คือการใช้เทคนิคการวิเคราะห์เพื่อคาดการณ์อนาคต ด้วยการใช้ข้อมูลพฤติกรรมในอดีตมหาศาลมาประมวลผลเพื่อบอกเราว่า “ลูกค้าคนนี้มีแนวโน้มจะซื้ออะไรเป็นชิ้นต่อไป” แบบ Real-time ซึ่งความแม่นยำตรงนี้ช่วยให้เอเจนซี่โฆษณาสามารถวางแผนยิงโฆษณาได้ถูกจังหวะเป๊ะๆ เหมือนรู้ใจเลยครับ
Sentiment Analysis
หรือการวิเคราะห์ความรู้สึกจากข้อความบนโซเชียลมีเดีย สำหรับผมนี่คือสิ่งที่น่าทึ่งมากเลยครับ เพราะผมไม่คิดว่า AI จะสามารถแยกแยะได้ว่า รีวิวที่ลูกค้าพิมพ์มาเนี่ย เป็นการพิมในเชิงบวก เชิงลบ หรือเฉยๆ ได้ ทำให้แบรนด์รู้ทันทีว่ากระแสสังคมตอนนี้เป็นอย่างไร
Customer Segmentation
หรือแบ่งกลุ่มเป้าหมายแบบละเอียด สมัยก่อนเราอาจจะแบ่งลูกค้าแค่ เพศ อายุ ที่อยู่ แต่ในการทำการตลาดออนไลน์ด้วย AI เราทำได้ลึกกว่านั้นครับ เพราะระบบสามารถจัดกลุ่มลูกค้าอัตโนมัติจากพฤติกรรมที่ซับซ้อนได ทำให้ทีมรับทำการตลาดสามารถเสิร์ฟคอนเทนต์แบบ Personalization ได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งเป็นสิ่งที่มนุษย์ทำด้วยมือไม่ไหวแน่นอน
—————————————————————————————————-
| บทความแนะนำโดย Unicronet |
และนอกจากการใช้ AI ช่วยแบ่งกลุ่มเป้าหมายแล้ว อีกหนึ่งกุญแจสำคัญที่จะช่วยให้คุณอ่านใจลูกค้าได้ขาด และผลิตคอนเทนต์ได้ตรงใจพวกเขาที่สุด คือการใช้เครื่องมือ Social Listening เข้ามาช่วยวิเคราะห์ครับ รายละเอียดทั้งหมดเรารวบรวมไว้ให้แล้วที่นี่ 🔗 เจาะลึก Social Listening คืออะไร? คู่มือสร้างคอนเทนต์ที่ใช่ โดนใจลูกค้า |
มนุษย์กับ AI ใครยืนหนึ่งเรื่องข้อมูล
ถ้าพูดกันถึงเรื่องพลังการประมวลผลข้อมูล ผมบอกเลยครับว่างานนี้มนุษย์เราแพ้ราบคาบ ยิ่งในฐานะที่ผมบริหารเอเจนซี่ที่รับทำการตลาด และต้องคอยวิเคราะห์ Data Report จำนวนมหาศาลอยู่ทุกวัน มันยิ่งทำให้ผมเห็นความแตกต่างของประสิทธิภาพที่ชัดเจนมากครับ
ความเร็ว และปริมาณ
AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลธุรกรรมเป็นล้านๆ รายการได้ในเสี้ยววินาทีครับ ในขณะที่ทีมงานมนุษย์อาจต้องใช้เวลาเป็นเดือนกว่าจะทำ Report สรุปพฤติกรรมลูกค้าออกมาได้สักชิ้น การจะรับทำการตลาดในยุคที่แข่งกันด้วยความเร็วนั้น AI จึงได้เปรียบในการกวาดข้อมูลดิบมาเปลี่ยนเป็น Insight มากกว่า
ความแม่นยำในข้อมูลเชิงลึก
เวลาเราต้องการหาความสัมพันธ์ของข้อมูลที่ซับซ้อน เช่น “คนซื้อผ้าอ้อมมักจะซื้อเบียร์ด้วยในคืนวันศุกร์” มนุษย์อาจจะมองไม่เห็น Pattern แปลกๆ พวกนี้หรอกครับ แต่ AI มันเห็นครับ ทำให้การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกมีความแม่นยำสูงมาก ซึ่งจุดนี้แหละที่ช่วยให้เอเจนซี่โฆษณาอย่างเราลดงบประมาณที่สูญเปล่าไปได้เยอะเลย
เมื่อ AI ปะทะพฤติกรรมคนไทยในสนามจริง
หลายคนอาจจะแย้งว่า “นั่นมันก็แค่ข้อมูลทางทฤษฎีรึเปล่า” ผมเลยจะขอหยิบยกเคสแบรนด์ไทยที่ได้ให้เอเจนซี่โฆษณาลองใช้ AI ทำการตลาดออนไลน์ และนำมาใช้ในด้านการดูแลลูกค้าแล้วได้ผลจริง มาเล่าให้ฟังครับ
กรณีศึกษา
“มะลิ” ของ TRUE นี่คือตัวอย่างที่ชัดเจนที่สุดครับ เพราะ AI ที่ชื่อ “มะลิ” ของค่ายทรู สามารถจัดการเคสลูกค้าได้ถึง 2 ล้านเคสต่อเดือนเลยล่ะครับ คุณลองจินตนาการดูสิครับว่าถ้าต้องใช้คนรับสาย 2 ล้านสาย ต้องใช้พนักงานกี่พันคนกัน? ที่สำคัญคือความพึงพอใจของลูกค้าหลังจากการได้ติดต่อกับมะลิเนี่ย สูงกว่ามาตรฐานโลกถึง 90% และแก้ปัญหาได้จบโดยไม่ต้องส่งต่อให้มนุษย์เลยด้วยซ้ำ
แต่เหรียญมีสองด้านเสมอครับ เพราะมีข้อมูลจากหอการค้าไทยที่อ้างอิงรายงานของ McKinsey ที่น่าสนใจมากครับ เขาบอกว่า AI ช่วยให้ “พนักงานใหม่” ทำงานได้ดีขึ้น มี Resolution rate เพิ่มขึ้นได้ถึง 35% เลยครับ แต่สำหรับ “พนักงานเก่าที่เก่งอยู่แล้ว” AI กลับไม่ได้ช่วยให้ทำงานดีขึ้นเท่าไหร่ เผลอๆ มนุษย์เก๋าเกมทำงานได้ดีกว่าโดยไม่ต้องพึ่ง AI ด้วยซ้ำ ตรงนี้สะท้อนให้เห็นว่า ประสบการณ์ของคนทำงานเอเจนซี่โฆษณาที่ทำการตลาดออนไลน์มาหลายรูปแบบก็ยังมีความสำคัญอยู่ครับ
อุปสรรคของความเป็น AI
อ่านมาถึงตรงนี้ เหมือน AI จะเป็นฝ่ายชนะเราไปแล้วใช่ไหมครับ? แต่ในโลกของการทำงานจริง โดยเฉพาะในฐานะที่ผมทำเอเจนซี่โฆษณาที่ทำการตลาดออนไลน์อยู่ และต้องรับมือกับกระแสดราม่าที่ซับซ้อนบนโลกออนไลน์อยู่เสมอ ผมพบว่า AI ยังมีจุดอ่อนที่ใหญ่มาก และเป็นช่องว่างสำคัญที่ทำให้มนุษย์ยังเหนือชั้นกว่าครับ
กับดักความประชดประชัน
ภาษาไทยดิ้นได้ครับ และนี่คือฝันร้ายของ AI บ่อยครั้งที่ AI ตีความผิดมหันต์ เช่น ลูกค้าพิมพ์ว่า “ส่งของเร็วมากกกก สั่งปีนี้ได้ปีหน้า” AI อาจจะจับ keyword คำว่า “เร็วมาก” แล้วตีความเป็น Positive ทันที ทั้งที่จริงๆ ลูกค้ากำลังด่ายับเลยครับ ดังนั้นการรับทำการตลาดที่พึ่งพาแต่ AI Report โดยไม่อ่านบริบท อาจทำให้แบรนด์เข้าใจผิดว่าตัวเองทำดีแล้ว ทั้งที่ทัวร์กำลังจะลงก็ได้ครับ
บริบททางวัฒนธรรม และภาษาถิ่น
AI ส่วนใหญ่ถูกเทรนมาด้วยภาษาอังกฤษครับ พอมาเจอภาษาไทยที่มีสแลง มีภาษาวัยรุ่น หรือบริบทท้องถิ่น ถ้าโมเดลไม่ได้ถูกฝึกมาเฉพาะความแม่นยำจะต่ำเตี้ยเรี่ยดินทันทีครับ ซึ่งจริงๆ แล้วมีงานวิจัยในไทยชี้ชัดด้วยนะครับว่า แม้แต่โมเดลการแพทย์อย่าง Suandok Model ก็ยังต้องมีการปรับบริบทให้เข้ากับคนไทยก่อนด้วย ถึงจะใช้งานได้จริง
อคติที่ซ่อนอยู่
ทุกคนอาจจะไม่รู้ แต่ AI ไม่ได้เป็นกลางเสมอไปครับ เพราะมันเรียนรู้จากข้อมูลที่มนุษย์ป้อนให้เท่านั้น ถ้าข้อมูลชุดนั้นมีความลำเอียง AI ก็จะลำเอียงตามไปด้วยครับ ตัวอย่าง เช่น Amazon ที่เคยต้องยกเลิกการใช้ AI คัดเลือกพนักงาน เพราะมันมี Bias เรื่องเพศในการไม่เลือกผู้หญิง ซึ่งสิ่งนี้อันตรายมากในการทำการตลาดออนไลน์เพราะอาจทำให้แบรนด์ หรือเอเจนซี่โฆษณา และทีมรับทำการตลาดเผลอเลือกปฏิบัติกับลูกค้ากลุ่มใดกลุ่มหนึ่งโดยไม่รู้ตัว
ความเห็นอกเห็นใจ
เป็นสิ่งที่ AI ยังไงก็เลียนแบบมนุษย์ไม่ได้ครับ เวลาลูกค้าโกรธ หรือเสียใจ เขาต้องการคนที่เข้าใจ และ รับฟังไม่ใช่คำตอบแข็งทื่อที่ถูกต้องตามข้อเท็จจริง ดังนั้นลูกค้ามักจะตัดบทสนทนาทันทีถ้ารู้ว่ากำลังคุยกับบอทในเรื่องที่ละเอียดอ่อนอยู่
บทสรุป
สรุปแล้ว AI อ่านพฤติกรรมลูกค้าได้ดีกว่าคนจริงไหม? คำตอบของผมคือ AI ทำได้ดีกว่าในเชิงการค้นหาข้อมูล และการประมวลผล แต่ยังเป็นรองมนุษย์ในเชิงคุณภาพของความรู้สึก และความเข้าใจบริบทอยู่ดีครับ
ในฐานะเอเจนซี่โฆษณา ที่รับทำการตลาด และต้องรับผิดชอบงบประมาณก้อนโตของลูกค้า ผมมองว่าทางออกที่ดีที่สุดไม่ใช่การเลือกฝั่งใดฝั่งหนึ่งหรอกครับ แต่คือการบริหารงานในรูปแบบที่สามารถดึงจุดเด่นของทั้งคู่มาใช้ได้มากกว่าครับ
ใช้ AI เป็นผู้ช่วยภาคปฏิบัติ
ให้รับผิดชอบงานเชิงเทคนิคที่ต้องทำซ้ำๆ งานวิเคราะห์ข้อมูลดิบจำนวนมหาศาล หรืองานคัดกรองกลุ่มเป้าหมายเบื้องต้น เพื่อเน้นความรวดเร็ว และความคุ้มค่าของต้นทุนในการทำการตลาดออนไลน์
ใช้มนุษย์กำกับทิศทาง
ให้รับผิดชอบงานวางกลยุทธ์ทำการตลาดออนไลน์หลัก การบริหารจัดการภาวะวิกฤต และการตัดสินใจในจุดที่ต้องใช้ความละเอียดอ่อน หรือในสถานการณ์ที่ลูกค้าต้องการความเข้าอกเข้าใจอย่างลึกซึ้ง เพราะสิ่งสำคัญที่ต้องตระหนักเสมอคือ ลูกค้าคือมนุษย์ที่มีความรู้สึกซับซ้อนครับ หากเราปล่อยให้ AI ตอบโต้โดยขาดความเข้าใจในบริบท หรือตอบกลับไปไม่ตรงกับระดับอารมณ์ของลูกค้าในขณะนั้น ก็อาจสร้างความไม่พอใจ และกลายเป็นความเสี่ยงที่สร้างความเสียหายต่อชื่อเสียงของแบรนด์ได้เช่นกันครับ
—————————-
หากคุณกำลังมองหาที่ปรึกษาและทีมรับทำการตลาด เอเจนซี่โฆษณา สร้างยอดขายทะลุเป้าแบบก้าวกระโดด ติดต่อเราเพื่อให้ธุรกิจของคุณไปสู่เป้าหมายที่ใฝ่ฝัน
ติดต่อรับคำปรึกษาฟรี !!!
Tel : 094-616-3651
Line OA : @unicronet
#Unicronet #PerformanceMarketing #digital agency #เอเจนซี่โฆษณา #Marketing agency #ทำการตลาดออนไลน์ #Content marketing
agency #เอเจนซี่โฆษณา #Marketing agency #ทำการตลาดออนไลน์ #Content marketing
ผู้เขียนบทความ
ชญานิศ จิตรีปลื้ม (นิก)
Founder of Unicronet Agency และ Right Lane Academy ที่ปรึกษาด้านการตลาดดิจิทัลที่เชื่อว่าทุกกลยุทธ์ต้องวัดผลได้จริง ด้วยประสบการณ์กว่า 10 ปีในการทำงานร่วมกับแบรนด์ชั้นนำ มีความเชี่ยวชาญในการใช้ AI และ Martech เพื่อสร้างการเติบโตทางธุรกิจที่ชัดเจน และจับต้องได้
(Digital Marketing Strategy ) ประสบการณ์วางแผนกลยุทธ์ทางด้าน Digital Marketing โดยเฉพาะ Online Platform ยอดนิยม เช่น Facebook ads , Google ads , SEO , Tiktok , Line , Youtube , Marketplace Ads มากกว่า 500+ Campaign
(Digital Media Tools ) ประสบการณ์ด้าน Consult เทคนิคเชิงลึกสำหรับ Digital Media Tools เพื่อให้ทุกงบการลงทุนโฆษณาคุ้มค่ามากที่สุด อาทิเช่น การเพิ่ม Conversion ให้ธุรกิจ , เทคนิค ทำอย่างไรให้ CPA ราคาถูกลง , มีคนทักเยอะ ไม่มีคุณภาพ ปิดการขายไม่ได้ , สินค้าเสี่ยง Policy พร้อมเทคนิคการยิงแอดยังไงให้ไม่โดน Reject
